【業務用コピー機】絶対に知っておくべき保守契約の注意点　コピー機・複合機なら「OAランド」

そもそも保守契約とは？

コピー機は細かなパーツが消耗するだけで故障につながる精密機器じゃ。気温や湿度、利用頻度、使う紙の種類などささいな原因で故障や紙詰まりが起きる。その都度、有償で修理を派遣していては、もう1台コピー機が買えるくらいの修理費がかかってしまう。

その修理にかかる費用を保守料金として保険料のように支払うことで、修理・点検を無償で行うユーザーのために生まれたサービスが保守契約じゃ。

保守契約には種類があり、もっともポピュラーなのが「カウンター保守契約」と呼ばれるものだ。詳しくは『保守サービス特集』を読んでおこう。

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保守契約で重要なことは「故障時にどれだけ迅速な対応ができるか」という点にある。

もっともポピュラーなカウンター保守契約では、毎月支払いがあるためどうしても保守料金に目がいってしまうが、本質的に重要なことは価格ではなく品質、つまりサービスのクオリティなのだ。具体的な例をおいてご説明しよう。

例えば以下の場合だったら、あなたはどちらの保守サービスを選ぶだろうか？

●あなたならどちらを選ぶ？

A社の場合：
→保守料金が毎月 1万円かかるが、その日のうちに来て修理をしてくれる。
B社の場合：
→保守料金が毎月 5千円かかるが、3日後に来て修理をしてくれる。

ビジネスシーンで利用するコピー機の場合、スピードが命だ。

料金の差と故障の頻度にもよるが、コピー機は非常にデリケートなので正直なところ修理の頻度は高い。その都度時間がかかるのでは肝心の業務に支障をきたしかねない。
よほどのことがない限り自分からB社を選ぶことはおすすめしない。

しかし、実際にコピー機を導入する時になると、目の前に提示された料金に目がいきすぎて、B社のような保守契約を選んでしまっていることが多々あるのだ。その理由をご説明する。

保守契約に加入する際は、直接保守を実施する「保守業者」とやり取りするのではなく、コピー機本体を販売している「販売店」を通して契約するのが一般的だ。

しかし、ここに大きな落とし穴がある。

日本国内のコピー機販売店の多くは、自社で保守サービスを実施しておらず、外注の保守業者に業務委託しているケースがほとんどだ。そのため、販売店としての責任範囲はコピー機を納品するまでとなり、実際に修理や点検を実施するのは業務委託された保守業者の責任範囲となる。

つまり、販売店はコピー機を「販売する」ことが目的で、導入後のことは二の次なのだ。この場合、コピー機導入時は保守料金やリース料金などの話が中心になり、気がついたらB社のような「価格は安いが対応もそれなり」の保守業者と契約してしまうはめになる。

価格に釣られて保守契約をしてしまったがために、実際にトラブルになってしまった事例をご紹介しよう。

保守契約で実際にあった失敗事例

Case1.トナーが突然無くなり、届くまで何もできなかった

印刷していたら途中でトナーが無くなり、コピー機がストップしてしまった。トナーを依頼しても届くまでに数日かかり、その間何もできなかった。

コピー機で印刷するためには、トナーと呼ばれる消耗品が必要不可欠だ。これはカウンター保守契約の場合は、保守料金に含まれているため補充するのにお金はかからない。通常の修理業者は、ユーザーの利用環境に合わせて予め複数の予備トナーを提供するのだが、これを怠ったために起きたトラブルだ。

最近は通信回線を通じてコピー機の状態を遠隔地で把握できる「自動検針システム」を採用していることが多く、トナー残量などを事前に把握しておき、無くなる前に郵送するケースが多い。

Case2.故障しても修理に3日かかった

休日に使おうとしたコピー機にエラーが出てしまい、操作ができなくなった。修理依頼をしたが休日明けの対応となってしまい、使えるようになるまで3日かかった。

実は修理業者が個人事業主で、対応が間に合わず遅れてしまったケースだ。
前述したように販売店が直接保守を行わないことは多く、聞いたこともない保守業者が保守サービスを実施することがよくある。特に地方は委託業者によるサービスが実施されることが多い。特に定休日については業者の規模やサービスにより異なるので注意が必要だ。

コピー機のエラーや紙詰まりなどは、実は簡単な調整で直ることもある。修理を呼ぶのが目的ではなく直すことが目的であれば、自分たちで直せないか電話で相談する方法もある。

Case3.気に入っていたサービスマンではなくなってしまった

保守料金が安くなるというのでコピー機を買い換えたら、今まで実施してくれていたお気に入りのサービスマンが変わってしまった。

保守契約はコピー機に紐付いているため、コピー機を別の販売店から購入した場合は担当のサービスマンどころか、保守業者が全く変わってしまったというケースだ。サービスマンはコピー機の修理以外にもOA機器全般の知識を持っていることが多く、ちょっとしたトラブルや困ったことでも相談に乗ってくれることもあるため、こういうケースは意外と困るのだ。

新しく買ったコピー機が同じメーカーであれば、同じサービスマンに依頼することができる場合がある。メーカーが実施していた場合だ。販売店にもよるが、そのまま引き継げることが多い。

契約してからではもう遅い

これらは一例だが、ほとんどの場合はコピー機を実際に導入し、いざコピー機の修理を呼んだ時に初めて分かる。特にリース契約は解約することができないため、そこで失敗に気がつくのでは遅いのだ。

さらに、保守契約は解約は簡単でも再度カウンター保守を違う業者と契約することが難しいのだ。

保守契約の解約は業者にもよるが、基本的に解約は簡単にできる。しかし、解約後にまた別の業者と保守契約を結ぶことは非常に難しい。詳しくは『あとから保守契約に加入できますか？』で説明しているので見ておこう。

失敗を未然に防ぐためには以下の４つの基準を持つといいだろう。

1.販売店が保守サービスを実施しているか？

保守契約と機器販売、どちらも一社で実施していることが望ましい。

その理由は明確な責任の所在と情報共有だ。特に販売と修理が別々の会社では責任をなすりつけあうようなシーンでも、一社完結であればたらい回しにあうこともない。

2.メーカーの認定店であるか？

販売面ではもちろんだが、正規販売代理店でなければコピー機は買わないほうがいいだろう。コピー機は保守契約と機番が結び付けられているため、不正な販売ルートはすぐに分かってしまうのだ。

正規ルートでない場合、保守契約が結べなかったり、前ユーザーが支払わなかったカウンター料金の支払責任が発生する場合がある。オークションや個人売買、海外経由などは特に注意してほしい。

また、保守業者には、メーカー公認の「認定店」が存在する。厳しい試験に合格したサービスマンがいることと、修理の体制が整っていることが絶対となり、厳しい条件を通過することで認定店になることができる。

この資格を持たないで修理を行ういわゆる「モグリ」のサービスマンもいる。

3.保守業者の拠点は近くにあるか？

修理の時にどれだけ迅速に駆けつけられるかは、物理的な距離が大きく影響する。近くに拠点があるかどうかを聞いておこう。

4.故障を未然に防ぐために具体的な取り組みをしているか？

一昔前までは、サービスマンが定期的に訪問してトナー残量や印刷情報を収集していたが、情報化が進んだ今では通信回線を通じて消耗品の状況や印刷状況を管理することができる。そうした情報からトナー残量や部品の消耗頻度が数値化され、日々のサービスマンの業務として割り当てられていくのだ。

生産性を高めるために定期的な訪問などはせず、極力コスト削減することで当時では考えられなかった低額の保守料金を実現している。

訪問の頻度やトナーの受取方法、修理時の対応や受付時間・定休の有無など、具体的な質問をするといいだろう。

●価格だけではなく保守サービスの具体的な取り組みを聞く

●保守サービス実施はどこの会社が実施するかをしっかり聞く

●４つの基準に当てはまるか詳しく聞く

コピー複合機の保守サービスで、もっとも信頼できるサービスはメーカーが直接保守を実施することだ。これ以上に安心できて、しっかりしたサポートはない。車でいえばディーラーが実施する整備がもっとも安心できるだろう。

しかし、メーカーでの保守サービスは比較的高額になりがちなので、メーカーよりも低価格で同等のサービスができる保守会社と契約することが、コストパフォーマンスが良いといえる。

一概に保守契約といっても、販売店や保守業者によりその後の満足度は大きく変わる。コピー機を導入する際には、後々のサポート体制までしっかり聞くことが保守契約で失敗しないコツじゃ。

（余談と宣伝）OAランドは正規代理店＆自社保守体制完備です

ちなみにOAランドでは、メーカーの資格を保有したサービスマンがおり、日本全国で搬入設置設定＋保守サービスを受けることができる。

詳しいエリアは「コピー機・複合機 配送＆保守サービス対応エリア」を参照いただきたい。

正規販売代理店の中において全国一位の販売実績があり、国内有数のメーカー公認中古コピー複合機販売事業者である。この体制によりメーカー全面協力のもと、メーカーと同じ研修を行い資格を持ったサービスマンが自社に配属されている。

つまり、販売面は当然ながら保守サービスにおいて、OAランドは絶対の自信を持っている。

他業者でも保守サービスは可能という声はよく見かけるが、ただ資格を持った人間を中途採用したのか、自社で育てる仕組みがあるのかでは、数年先まで付き合い続ける保守サービスの観点から見ると大きな違いだというのは言うまでも無いだろう。